Pesquisa revela prejuízo causado por mau atendimento em estabelecimentos de São Luís

O prejuízo de uma empresa nem sempre aparece no balanço financeiro. Muitas vezes, ele está nas vendas que não aconteceram, nos clientes que não voltaram e nas oportunidades desperdiçadas por causa de um atendimento ruim. Essa realidade foi identificada em uma pesquisa realizada pelo Instituto Experiência do Cliente (IEC), entre 1º e 30 de outubro, com mais de 150 consumidores de São Luís.

De acordo com o levantamento, 98% dos entrevistados já desistiram de uma compra por causa de uma experiência negativa. Entre eles, 93% afirmaram que isso aconteceu mais de uma vez e 5% pelo menos uma vez.

Outro dado chama atenção: 36% dos consumidores apontam o atendimento como principal critério na escolha de onde comprar, à frente do preço (29%), da localização (21%) e da marca (13%). Além disso, 97% afirmam que estariam dispostos a pagar mais por uma boa experiência de compra.

Para Fernando Coelho, especialista em Experiência do Cliente, Gestão Comercial e Treinamento de Equipes, os números revelam que o mau atendimento representa perdas que vão além de uma venda não concretizada. A empresa também pode deixar de realizar vendas complementares, perder indicações e afastar consumidores que poderiam manter um relacionamento comercial por anos.

O especialista ressalta que investir na capacitação das equipes, melhorar os processos comerciais e acompanhar a satisfação dos clientes são ações estratégicas para reduzir perdas, fortalecer a fidelização e aumentar a competitividade das empresas.